„Fehler sind Schätze” sagt ein japanisches Sprichwort. Dennoch könnte man auf manche dieser „Schätze” verzichten – vor allem, wenn auf Fehler aufmerksam gemacht wird, die man lieber im Verborgenen gelassen hätte. Immer wieder decken Gäste jedoch Fehler auf – und das ist gut so. Kunden reklamieren in der Regel nicht, weil sie herumkritisieren wollen, sondern weil sie gern Kunden bleiben möchten. Ansonsten würden sie einfach nicht wiederkommen. Somit sollten Leistungsträger dankbar sein für jeden Hinweis.

Egal, wer eine Beschwerde äußert: Der Umgang mit Beschwerden erfordert eine offene, konstruktive und professionelle Gesprächsführung.

In der Kommunikation werden internationale Kulturunterschiede schnell deutlich. Daher ist es wichtig, dass man sich auf den unterschiedlichen Kommunikationsstil internationaler Gäste einstellt:

Der Österreicher ist ein friedfertiger Gast, der sich nur dann direkt beschwert, wenn es wirklich notwendig ist. Allerdings würde er sich geschmeichelt fühlen, wenn Sie ihn nach seinem Feedback fragen. Achten Sie darauf, nicht allzu direkt vorzugehen, sondern freundlich und durch die Blume nachzufragen. Genau auf diese Art und Weise wird der Österreicher dann auch die Frage beantworten. Ein anonymer Fragebogen ist weiterhin ein gutes Mittel, um ein ehrliches Feedback für Ihren Service zu erhalten.

Eine Beschwerde abzugeben ist für Schweizer ein klares Verlassen ihrer Komfortzone. Sie werden sich kaum direkt beschweren, um dem möglichen Konflikt aus dem Weg zu gehen. Die Möglichkeit, ein schriftliches Feedback abzugeben, wird gerne genutzt, wenn Sie deutlich kommunizieren, dass Sie an einem Feedback für künftige Verbesserungen interessiert sind.

Aufgrund eines entspannten Naturells wird man Ungeduld und Unhöflichkeit bei einem Dänen nur selten spüren. Das bedeutet aber nicht, dass sich dänische Gäste nicht beschweren! Eventuell wird der Unmut in einen scherzhaften Kommentar verpackt. Dennoch wird eine Lösung des Problems erwartet. Stellen Sie also die Suche nach einer Lösung in das Zentrum der Gesprächsführung.

Gerade bei Reklamationen fremdsprachiger Gäste kann es Ihnen helfen, wenn Sie typische Beschwerdesituationen im Team in englischer Sprache bearbeiten und einüben. Feste Phrasen geben Ihnen und Ihrem Team Sicherheit.

Unser Tipp:
Überreichen Sie Ihrem internationalen Gast eine kleine Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung.