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Digitales Besuchermanagement – das Beispiel von Die Nordsee GmbH

Digitales Besuchermanagement in Destinationen

Das Thema des digitalen Besuchermanagements ist im Destinationsmanagement in aller Munde. Spätestens seit der Corona-Pandemie und der Einführung von Kapazitätsgrenzen vielerorts, ist der Bedarf an Systemen, die diese Kapazitäten steuern und bei Bedarf umlenken, deutlich gestiegen. Die Nordsee GmbH setzt in Zusammenarbeit mit ihren Gesellschaftern und weiteren Kooperationspartnern ein solches Projekt um, das unter dem Titel „Digitalisierungsstrategie Corona für die niedersächsische Nordseeküste“ mit Mitteln des Niedersächsischen Wirtschaftsministeriums gefördert wird. 

Ziel dieses innovativen, destinationsübergreifenden Projektes ist es, ein effektives digitales Besuchermanagementsystem einzuführen, das zudem in eine digitale Gästekarte eingebettet ist.

Konkret bedeutet das, dass touristisch hochfrequentierte Hotspots entzerrt und die Service- und Aufenthaltsqualität gesteigert werden soll, indem den Gästen ein digitaler und weitestgehend kontaktloser Service im Bereich Meldewesen und Urlaubsinformation geboten und so das Vor-Ort-Erlebnis verbessert wird. 

Wie funktioniert das digitale Besuchermanagementsystem der Nordsee?
Mittels Sensoren werden die für das digitale Besuchermanagement nötigen Bewegungsdaten in Echtzeit gesammelt. Die Daten werden anschließend in einen Sensorik Hub übertragen und dort dann so aufbereitet, dass sie in digitalen Anwendungen für die Gäste visualisiert werden können (siehe Abbildung). 

Die nachstehende Grafik zeigt beispielhaft die Datenbankarchitektur im Besuchermanagement und das Zusammenspiel zwischen Daten- und Sensorik Hub sowie den möglichen Ausspielkanälen:

Datenbankarchitektur Digitales Besuchermanagement©Quelle: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH

Datenbankarchitektur im Besuchermanagement, Quelle: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH

Die Informationen zur Auslastung der Orte können dann von Besuchern bequem mobil über verschiedene digitale Kanäle, wie den Websites oder einem digitalen Reiseführer (Web-App) der Destination, in Echtzeit abgerufen werden. Ergänzend dazu wurden vor Ort Monitore (digitale Infoterminals) aufgestellt. 

Da das System für die Nordseeküste auch an die landesweite Content-Datenbank, den Niedersachsen Hub, angeschlossen ist, bekommen die touristischen Daten, die mit den Auslastungszahlen aus dem Sensorik Hub in Echtzeit angereichert werden, als Open Data zusätzliche Sichtbarkeits- und Reichweitensteigerung auf digitalen Kanälen. 

Ausgabe und Anreicherung der Sensordaten
Ein Ampelsystem zeigt Gästen und Einheimischen an, wie stark frequentiert Strände, Parkplätze oder touristische Einrichtungen wie Museen oder Schwimmbäder gerade sind. Sobald die Auslastungsgrenze eines Spots erreicht ist, werden den Besuchern auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Alternativen ausgegeben. Dies erleichtert ihnen ganz konkret zum Beispiel die Suche nach Parkplätzen und verringert so das Aufkommen von Parksuchverkehr. Unabhängig davon wird Gästen je nach Standort mittels einer Karte ein attraktives Portfolio an Ausflugszielen oder gastronomischen Angeboten in der Nähe sowie die dazugehörigen entscheidungsrelevanten Informationen wie Öffnungszeiten angezeigt (siehe auch die folgenden Abbildungen). 

Informationsstele (Monitor)©Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KG

Informationsstele (Monitor), Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KG

Digitale Informationsterminals in der Region Butjadingen©Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KGDigitale Informationsterminals in der Region Butjadingen2©Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KGDigitale Informationsterminals in der Region Butjadingen©Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KG

Digitale Informationsterminals im Wangerland, Quelle: Wangerland Touristik GmbH

Wie genau messen die Sensoren?

Die datenschutzkonformen Sensoren werden an touristisch relevanten Plätzen installiert und nehmen dann Bewegungsdaten in Echtzeit auf.

Eine Möglichkeit ist die Erfassung via Lasersensor, welcher kein reales Bild aufnimmt. Stattdessen erzeugt die Software des Messinstruments eine Punktewolke, mit der dann ein 3D-Bild modelliert wird. Die Software erkennt so, ob es sich bei den Objekten in Bewegung um eine Person, ein Fahrzeug oder eine andere Objektklasse (z. B. Fahrrad) handelt. Zu erwähnen ist dabei, dass die Technik nicht nur datenschutzkonform, sondern auch für Mensch und Umwelt ungefährlich und entsprechend zertifiziert ist. Dies ist wichtig, da so das Vertrauen in die Technologie seitens der Bevölkerung und der Gäste deutlich höher ist als beispielsweise bei Wifi-Zählern oder echten Kamerasystemen.  

Testaufnahme der Kalibrierung, Parkplatzzufahrt, Strandparkplatz Schillig. DSGVO-konform, LiDAR©Quelle: Wangerland Touristik GmbH

Testaufnahme der Kalibrierung, Parkplatzzufahrt, Strandparkplatz Schillig. DSGVO-konform, LiDAR, Quelle: Wangerland Touristik GmbH

Ein Dashboard als Analyse-Tool
Damit Besucher von destinationsübergreifenden Informationen profitieren können, werden die auf Ortsebene gesammelten Daten an die neu geschaffene Besuchermanagement-Plattform der Die Nordsee GmbH weitergegeben. Hier erfolgen die Verwaltung, Analyse und Nutzung der Ortsdaten. Neben der reinen Ausspielung als Gastinformation werden die Daten auch in ein Dashboard übertragen und von dort aus von den Destinationen für Reportings und Forecasts (Tagesgästezählung, Veranstaltungsplanungen o. ä.) genutzt. Zudem bietet ein zugehöriges Prognosemodul die Möglichkeit, aus bestehenden Wetterdaten, Gezeiten- oder Vorjahresinformationen die Besucherauslastungen bestmöglich vorherzusagen.

Dashboard als Analyse- & Prognosetool©Quelle: Constantin Foltin | TMN!

Dashboard als Analyse- & Prognosetool, Quelle: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH

Die digitale Gästekarte zur Veredelung des digitalen Besuchermanagements

Ergänzend zum digitalen Besuchermanagementsystem wurde eine digitale Gästekarte eingeführt. Wesentliche Funktion dieser ist die Möglichkeit einer digitalen Einlasskontrolle via Smartphone sowie die Digitalisierung des Meldewesens. Der entscheidende Vorteil der digitalen Gästekarte von Die Nordsee GmbH ist jedoch, dass bisherige analoge Gästekarten über eine digitale CardPlattform gebündelt werden und für die Gäste somit nach außen lediglich eine gebietsübergreifende digitale Gästekarte sichtbar wird, die in allen Orten gleichermaßen akzeptiert, elektronisch eingelesen, validiert und gezählt werden kann. Die digitale Gästekarte wurde ergänzend zur bestehenden Papierkarte eingeführt und steht Gästen seit Ostern 2021 in den Orten Butjadingen, Wangerland, Dornum, Otterndorf und Wurster Nordseeküste zusätzlich zur Verfügung. Das System ist so aufgesetzt, dass nach und nach weitere Gästekarten (analog & digital) aus anderen Orten integriert werden können. Langfristiges Ziel ist eine allumfassende gegenseitige Akzeptanz in den beteiligten Orten an der niedersächsischen Nordseeküste.

digitale Gästekarte in PWA©Quelle: Wangerland Touristik GmbH

Digitale Gästekarte in PWA, Quelle: Wangerland Touristik GmbH

Scanner mit digitaler Gästekarte©Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KG

Scanner mit digitaler Gästekarte, Quelle: Tourismus-Service Butjadingen GmbH & Co. KG

Die digitale Gästekarte wird zudem durch alle Informationen angereichert, die digital verfügbar sind und integriert dabei auch die Messdaten des digitalen Besuchermanagements. Sie wird so zur zentralen digitalen Anlaufstelle für Gäste und zum digitalen Reiseführer in der Hosentasche via Smartphone und Web-App. Gäste erhalten alle Informationen auf einen Blick und profitieren darüber hinaus von kontakt- und nahtlosen Prozessen, die ihr analog-digitales Reiseerlebnis verbessern. Dies kommt nicht nur bei Gästen gut an, sondern auch bei Leistungsträgern wie der Hotellerie, weil sie so auf eine einzige Anwendung verweisen können, in der sich Gäste umfassend informieren können und die Destination insgesamt modern und fortschrittlich wahrgenommen wird.

 

Destination Dashboard als Optimierungs-Tool für Leistungsträger, Orte und die Region

Die elektronische Akzeptanz der digitalen Gästekarte dient nebenbei als weiterer Zählpunkt im Rahmen des Besuchermanagements. An den Stellen, wo Leistungen der Gästekarte eingelöst werden können. Überall dort, wo noch keine Schnittstelle zu Kassensystemen, Drehkreuzen oder eigenen Sensoren besteht, werden die Akzeptanzstellen der Gästekarte als Zählwert in die Besuchermanagement-Plattform übertragen.

Es lassen sich so erste Rückschlüsse auf weitere Gästebewegungen ableiten, wie zum Beispiel, wann ein Strandbesuch dem Besuch im Schwimmbad vorgezogen wird. Diese Daten werden ergänzend hinzumodelliert, um Prognosen ableiten zu können. Das hieraus entstehende Destination Dashboard, welches alle Zahlen aggregiert und sukzessive ausgebaut wird, bietet hier nicht nur für Gäste Vorteile. Vor allem die Leistungsträger können davon profitieren, da sie ihr Angebot auf Grundlage von Besuchszahlen hinterfragen und optimieren können. Zudem können sie die Personalplanung auf das Besuchsaufkommen abstimmen, was in Zeiten des Fachkräftemangels ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein kann. Auf Orts- und Regionsebene wiederum können aufgrund der nachgewiesenen Lenkungswirkung durch Rabattierungen die Kapazitäten effizient gesteuert werden, indem unterschiedliche Aktivitäten so präferiert ausgegeben werden, dass eine optimale Auslastung für alle gewährleistet wird.

Das ganzheitliche gebietsübergreifende System erfasst das Besucheraufkommen an zahlreichen Orten entlang der Nordseeküste, wie die folgende Übersicht zeigt:

Am Nordseecard-Projekt teilnehmende Orte entlang der Nordseeküste©Quelle: Wangerland Touristik GmbH

Am Nordseecard-Projekt teilnehmende Orte entlang der Nordseeküste, Quelle: Die Nordsee GmbH

Da die Echtzeit-Daten auch als Open Data an den Niedersachsen Hub weitergegeben werden, sind die für Gäste hilfreichen Informationen nicht nur in regionalen Anwendungen verfügbar, sondern finden unter anderem auch den digitalen Weg auf eine zentrale Informations-Plattform für das gesamte Reiseland Niedersachsen.

Und auch der Datenfluss bis hin auf Bundesebene in den Knowledge Graphen der Deutschen Zentrale für Tourismus e.V. (DZT) ist gewährleistet, um die Möglichkeiten digitaler Technologien effizient zu nutzen.

So wird sichergestellt, dass der Gast aktuelle und einheitlich aufbereitete Informationen an vielen Kontaktpunkten wiederfindet, an denen er Unterstützung benötigt. Beispielhaft werden nachstehend die aktuell verfügbaren Informationen entlang der Nordseeküste über die niedersachsenweite Informations-Plattform gezeigt:

Darstellung der aktuell verfügbaren Echtzeit-Informationen entlang der Nordseeküste (niedersachsenweite Informations-Plattform, Stand 02.2023)©Quelle: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH

Darstellung der aktuell verfügbaren Echtzeit-Informationen entlang der Nordseeküste (niedersachsenweite Informations-Plattform, Stand 02.2023), Quelle: TourismusMarketing Niedersachsen GmbH

 

Weiterführende Informationen unter:

Kontakt: Sonja Janßen, Die Nordsee GmbH, kontakt@dienordsee.de, +49 (0) 4421 9560995

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