Servicequalität

Die meisten Merkmale und Eigenschaften von Sachgütern können anhand von verschiedenen Kriterien gemessen werden, wodurch der Kunde die Qualität beurteilen und bestimmen kann. Bei Sachgütern kann gute Qualität zusätzlich vertraglich festgehalten werden.

Bei Dienstleistungen und Serviceangebote ist dies deutlich schwieriger. Service und Dienstleistung entsteht erst durch die Interaktion mit dem Kunden und somit ergibt sich die Qualität erst in der Situation. Zudem setzt sich Service- und Dienstleistungsqualität aus vielen, oft nicht messbaren Merkmalen zusammen. Die Qualität ergibt sich jedes Mal aufs Neue und ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen.

Für Dienstleistungsunternehmen, welche wettbewerbsfähig und kundenorientiert auf dem Markt sein wollen, ist eine hohe Servicequalität entscheidend. Je besser der Service ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden den Betrieb ein weiteres Mal aufsuchen werden. Zusätzlich kann davon ausgegangen werden, dass bei guter Servicequalität Werbung durch den Kunden stattfindet z.B. durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Aber auch bei schlechtem Service und einem enttäuschten Kunden kann es zu Mund-zu-Mund-Propaganda kommen, allerdings mit schlechter Botschaft.

Servicequalität kann Ihnen folgende Vorteile verschaffen:

  • Bei guter oder sogar überdurchschnittlicher Servicequalität entscheiden sich Kunden für Ihr Produkt.
  • Guter Service spricht sich schnell herum.
  • Die Kundenbindung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigt – genauso wie die Ihrer Mitarbeiter.

Servicequalität ist sehr individuell und wird von jedem Kunden anders wahrgenommen. Bei vielen Kunden ist die Servicequalität oft der entscheidende Faktor dafür, ob das Produkt gekauft wird oder nicht.
Trotzdem handelt es sich bei Servicequalität um einen Prozess, der ständig optimiert und verbessert werden sollte. Dafür ist es unter anderem wichtig, dass die Mitarbeiter kompetent und freundlich sind und sich in ihrem Unternehmen wohlfühlen. Denn nur ein zufriedener Mitarbeiter kann den Kunden glücklich machen.

Um eine Transparenz für den Kunden zu schaffen und Wettbewerbsvorteile zu erlangen, gibt es verschiedene Zertifizierungen. Wollen Sie mehr über Ihre Möglichkeiten erfahren, dem Kunden eine gute Servicequalität zu liefern? Wir haben Ihnen eine Übersicht über bundes- und landesweite Zertifizierungen zusammengestellt. Dort finden Sie auch die jeweiligen direkten Ansprechpartner.

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Ansprechpartner der TMN:


Thorsten Glaß
Leiter Marktforschung und Qualitätsmanagement
Telefon: +49 (0) 511 / 27048823
E-Mail: glass@tourismusniedersachsen.de

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